Для кол-центру

Графік для кол-центру: оператори на лінії саме тоді, коли дзвонять

Кол-центр платить за годину, коли оператор чекає дзвінка, і втрачає клієнта, коли дзвінок чекає оператора. Графік має повторювати криву дзвінків: більше людей з 10:00 до 15:00, менше вночі. В InShift це три лінії як типи змін, короткий тип на пік і застосунок, який нагадує віддаленому оператору про зміну.

Почати безкоштовноЯк це виглядає ↓

Крива дзвінків замість рівних змін

Кол-центр 24/7 на п'ятнадцять операторів рідко потребує п'ятнадцяти людей одночасно. Уранці з 06:00 дзвонять мало, з 10:00 до 15:00 лінія перевантажена, увечері спад, а вночі достатньо двох-трьох. Якщо ставити всіх на три рівні зміни по п'ять людей, у пік черга росте, а вночі троє зайві. Тому графік кол-центру складається з базових ліній по 8 годин і короткого типу зміни на пік, який виходить поверх, наприклад «Пік 10:00–15:00» на п'ять годин.

Друга особливість це перерви. Оператор на лінії має 15 хвилин щодві години й обід, і ці хвилини не входять в оплачувані години, але мають стояти в графіку, щоб супервізор бачив, скільки людей на лінії о 13:00 насправді. Третя: значна частина операторів працює з дому, і графік у них має бути в телефоні з нагадуванням перед зміною, бо жодної дошки в офісі вони не бачать.

Нижче показано, як InShift веде графік кол-центру: лінії й пік як типи змін, вигляд «Список» із годинами кожного за тиждень, push перед зміною для віддалених і нічні лінії з доплатою у відомості.

Покриття за годинами: кол-центр 24/7 на п'ятнадцять операторів

Три базові лінії по 8 годин і короткий тип «Пік» поверх. Кількість людей на лінії повторює криву дзвінків, а не ділить добу на три рівні частини.

06:00–08:00 · 4

Ранкова лінія: старший і троє операторів

08:00–10:00 · 6

Ранкова лінія плюс двоє з перекриття 08:00–16:00

10:00–15:00 · 10

Ранкова лінія, перекриття й «Пік 10:00–15:00» на чотирьох

15:00–18:00 · 8

Денна лінія 14:00–22:00 і хвіст перекриття

18:00–22:00 · 6

Денна лінія

22:00–06:00 · 3

Нічна лінія: старший і двоє операторів

Тип зміни «Пік 10:00–15:00» задається лише на будні за днями тижня, і в меню клітинки видно, скільки людей уже стоїть на ньому в цей день. У вихідні пік не ставиться, і покриття вдень падає до шести.

Вигляд «Список»

Години кожного за тиждень до публікації

Вигляд «Список» показує тиждень по людях із годинами кожного, тож переробка оператора видна до публікації. Конфлікт часу, коли людині поставили пік поверх лінії, підсвічується одразу. Кадр із демо-організації.

  • Три лінії й пік як типи змін із днями тижня, часом і кольором
  • «Скопіювати минулий тиждень» для незмінної ротації, правляться лише відмінності
  • Вільна зміна на пік з кількістю людей: оператори відгукуються через «Хочу взяти», супервізор обирає
  • «Друк» → «Завантажити Excel» для звіту супервізора
Планування графіка на кадрах

Віддалені оператори

Графік у телефоні й push перед зміною, де б оператор не був

Оператор бачить свої зміни одразу після публікації у застосунку на iPhone або Android, отримує push перед зміною і про кожну правку графіка, а «Тихі години» задає сам, щоб нічна лінія не будила вдень. Заміна між операторами оформлюється звідти ж: «Попросити заміну», колега приймає, супервізор схвалює одним натисканням. Сповіщення не зникають, а чекають у списку.

  • Вхід за 6-значним кодом від супервізора: людина вказує пошту й пароль і потрапляє у свою картку
  • Графік у календарі телефона за одним посиланням
  • Чат команди з «Оголошеннями» й підрахунком, хто прочитав, замість групи в месенджері
  • Свої нічні години й нарахування на вкладці «Статистика»
Застосунок команди на кадрах

Зарплата

Нічна лінія з доплатою й години за графіком в одній відомості

Розділ «Зарплата» показує по кожному оператору кількість змін, години за графіком, ставку за годину або оклад, надбавки, нараховано, виплачено й борг. Нічні години з інтервалу на вкладці «Надбавки» отримують відсоток до ставки, робота у свято множник. Години за графіком рахуються від початку до кінця зміни. Для операторів в офісі з модулем «Облік часу» поруч стоїть стовпець «За відмітками»: там перерву, відмічену кнопкою «На перерву», уже віднято.

  • Ставка за годину, за зміну або оклад кожному на вкладці «Оплата» з датою початку
  • «Понад денну норму» для оператора, який узяв пік поверх лінії
  • «Експорт в Excel» для бухгалтерії і «Закрити період», коли все виплачено
  • Розділ бачить лише роль із цим правом, оператор бачить тільки своє
Зарплата за змінами на кадрах

Як завести графік кол-центру в InShift

  1. 1

    Реєстрація

    Email або Google, усі розділи відкриті одразу.

  2. 2

    Лінії як типи змін

    «Ранкова 06:00–14:00», «Денна 14:00–22:00», «Нічна 22:00–06:00», «Перекриття 08:00–16:00» і «Пік 10:00–15:00» на будні, у кожної свої дні тижня й колір.

  3. 3

    Оператори й надбавки

    «Додати кількох» зі списком імен, посади «Оператор», «Старший оператор», «Супервізор». Правило «Нічні години» на вкладці «Надбавки», ставки на вкладці «Оплата».

  4. 4

    Тиждень і публікація

    Лінії з меню клітинки, пік поверх, «Опублікувати». Оператори входять у застосунок за кодом із «Запросити команду», далі «Скопіювати минулий тиждень».

Схожі сторінки й інструменти

Охорона →

Пости, добові зміни й контроль замін.

Виробництво →

Лінії, бригади, нічні й норма годин.

Склад, логістика →

Комплектувальники, зміни й навантаження складу.

Калькулятор нічних годин →

Скільки нічних годин у зміні 22:00–06:00 і яка доплата за місяць, без реєстрації.

Калькулятор відпрацьованих годин →

Години оператора за місяць із перервами, без реєстрації.

Спільний графік для команди →

Панель у браузері, застосунок у команди, один графік для всіх після публікації.

Часті запитання

Як рахується перерва на обід?▾

Окремого поля перерви в типі зміни немає: графік і відомість рахують зміну від початку до кінця. Перерву відмічають у модулі «Облік часу»: оператор в офісі тисне «На перерву» в застосунку або на планшеті, табло показує, хто зараз на перерві, а стовпець «За відмітками» у зарплаті рахує години вже без неї.

Як покрити пік дзвінків?▾

Тип зміни «Пік 10:00–15:00» лише на потрібні дні тижня, а на діру створюється «Вільна зміна» з кількістю людей: оператори відгукуються через «Хочу взяти», а супервізор обирає, кого поставити. У меню клітинки видно, скільки людей уже стоїть на цьому типі в цей день.

Чи підходить для віддалених операторів?▾

Так. Графік у застосунку на телефоні, push про кожну зміну й нагадування перед зміною працюють звідусіль. Відмітка приходу прив'язана до коду на планшеті на точці, тож для віддалених ліній її не використовують.

Як рахується зарплата операторів?▾

Розділ «Зарплата» показує години за графіком, ставку за годину або оклад, надбавки за нічні лінії й свята, нараховано, виплачено й борг по кожному. «Експорт в Excel» для бухгалтерії.

Чи є інтеграція з телефонією?▾

Прямих інтеграцій із телефонією немає. InShift планує графік ліній, а дані про дзвінки лишаються у вашій системі. Для своєї інтеграції є ключі API й вебхуки, а помічники Claude і ChatGPT читають графік через MCP.

Скільки операторів потрібно на нічну лінію?▾

Залежить від кривої дзвінків, але для лінії з двома-трьома операторами вночі щотижня потрібно 168 годин на кожне робоче місце, або 4,2 ставки по 40 годин на місце. Три нічні місця це близько 13 ставок по 40 годин, або дванадцять людей на 2/2 по 12 годин, або ротація нічної лінії між усіма операторами.

Почніть безкоштовно для всього кол-центру

Лінії й пік як типи змін задаються за вечір, а оператори бачать графік у застосунку того ж дня, де б вони не працювали.

Почати безкоштовно