Для колл-центра

График для колл-центра: операторы на линии именно тогда, когда звонят

Колл-центр платит за час, когда оператор ждёт звонка, и теряет клиента, когда звонок ждёт оператора. График должен повторять кривую звонков: больше людей с 10:00 до 15:00, меньше ночью. В InShift это три линии как типы смен, короткий тип на пик и приложение, которое напоминает удалённому оператору о смене.

Начать бесплатноКак это выглядит ↓

Кривая звонков вместо ровных смен

Колл-центр 24/7 на пятнадцать операторов редко нуждается в пятнадцати людях одновременно. Утром с 06:00 звонят мало, с 10:00 до 15:00 линия перегружена, вечером спад, а ночью достаточно двух-трёх. Если ставить всех на три ровные смены по пять человек, в пик очередь растёт, а ночью трое лишние. Поэтому график колл-центра складывается из базовых линий по 8 часов и короткого типа смены на пик, который выходит поверх, например «Пик 10:00–15:00» на пять часов.

Вторая особенность это перерывы. Оператор на линии имеет 15 минут каждые два часа и обед, и эти минуты не входят в оплачиваемые часы, но должны стоять в графике, чтобы супервизор видел, сколько людей на линии в 13:00 на самом деле. Третья: значительная часть операторов работает из дома, и график у них должен быть в телефоне с напоминанием перед сменой, потому что никакой доски в офисе они не видят.

Ниже показано, как InShift ведёт график колл-центра: линии и пик как типы смен, вид «Список» с часами каждого за неделю, push перед сменой для удалённых и ночные линии с доплатой в ведомости.

Покрытие по часам: колл-центр 24/7 на пятнадцать операторов

Три базовые линии по 8 часов и короткий тип «Пик» поверх. Количество людей на линии повторяет кривую звонков, а не делит сутки на три равные части.

06:00–08:00 · 4

Утренняя линия: старший и трое операторов

08:00–10:00 · 6

Утренняя линия плюс двое с перекрытия 08:00–16:00

10:00–15:00 · 10

Утренняя линия, перекрытие и «Пик 10:00–15:00» на четверых

15:00–18:00 · 8

Дневная линия 14:00–22:00 и хвост перекрытия

18:00–22:00 · 6

Дневная линия

22:00–06:00 · 3

Ночная линия: старший и двое операторов

Тип смены «Пик 10:00–15:00» задаётся только на будни по дням недели, и в меню ячейки видно, сколько людей уже стоит на нём в этот день. В выходные пик не ставится, и покрытие днём падает до шести.

Вид «Список»

Часы каждого за неделю до публикации

Вид «Список» показывает неделю по людям с часами каждого, поэтому переработка оператора видна до публикации. Конфликт времени, когда человеку поставили пик поверх линии, подсвечивается сразу. Кадр из демо-организации.

  • Три линии и пик как типы смен с днями недели, временем и цветом
  • «Скопировать прошлую неделю» для неизменной ротации, правятся только отличия
  • Свободная смена на пик с количеством людей: операторы откликаются через «Хочу взять», супервизор выбирает
  • «Печать» → «Скачать Excel» для отчёта супервизора
Планирование графика на кадрах

Удалённые операторы

График в телефоне и push перед сменой, где бы оператор ни был

Оператор видит свои смены сразу после публикации в приложении на iPhone или Android, получает push перед сменой и о каждой правке графика, а «Тихие часы» задаёт сам, чтобы ночная линия не будила днём. Замена между операторами оформляется оттуда же: «Попросить замену», коллега принимает, супервизор одобряет одним нажатием. Уведомления не исчезают, а ждут в списке.

  • Вход по 6-значному коду от супервизора: человек указывает почту и пароль и попадает в свою карточку
  • График в календаре телефона по одной ссылке
  • Командный чат с «Объявлениями» и подсчётом, кто прочитал, вместо группы в мессенджере
  • Свои ночные часы и начисления на вкладке «Статистика»
Приложение команды на кадрах

Зарплата

Ночная линия с доплатой и часы по графику в одной ведомости

Раздел «Зарплата» показывает по каждому оператору количество смен, часы по графику, ставку за час или оклад, надбавки, начислено, выплачено и долг. Ночные часы из интервала на вкладке «Надбавки» получают процент к ставке, работа в праздник множитель. Часы по графику считаются от начала до конца смены. Для операторов в офисе с модулем «Учёт времени» рядом стоит столбец «По отметкам»: там перерыв, отмеченный кнопкой «На перерыв», уже вычтен.

  • Ставка за час, за смену или оклад каждому на вкладке «Оплата» с датой начала
  • «Сверх дневной нормы» для оператора, который взял пик поверх линии
  • «Экспорт в Excel» для бухгалтерии и «Закрыть период», когда всё выплачено
  • Раздел видит только роль с этим правом, оператор видит только своё
Зарплата по сменам на кадрах

Как завести график колл-центра в InShift

  1. 1

    Регистрация

    Email или Google, все разделы открыты сразу.

  2. 2

    Линии как типы смен

    «Утренняя 06:00–14:00», «Дневная 14:00–22:00», «Ночная 22:00–06:00», «Перекрытие 08:00–16:00» и «Пик 10:00–15:00» на будни, у каждой свои дни недели и цвет.

  3. 3

    Операторы и надбавки

    «Добавить нескольких» со списком имён, должности «Оператор», «Старший оператор», «Супервизор». Правило «Ночные часы» на вкладке «Надбавки», ставки на вкладке «Оплата».

  4. 4

    Неделя и публикация

    Линии из меню ячейки, пик поверх, «Опубликовать». Операторы входят в приложение по коду из «Пригласить команду», дальше «Скопировать прошлую неделю».

Похожие страницы и инструменты

Охрана →

Посты, суточные смены и контроль замен.

Производство →

Линии, бригады, ночные и норма часов.

Склад, логистика →

Комплектовщики, смены и нагрузка склада.

Калькулятор ночных часов →

Сколько ночных часов в смене 22:00–06:00 и какая доплата за месяц, без регистрации.

Калькулятор отработанных часов →

Часы оператора за месяц с перерывами, без регистрации.

Общий график для команды →

Панель в браузере, приложение у команды, один график для всех после публикации.

Частые вопросы

Как считается перерыв на обед?▾

Отдельного поля перерыва в типе смены нет: график и ведомость считают смену от начала до конца. Перерыв отмечают в модуле «Учёт времени»: оператор в офисе нажимает «На перерыв» в приложении или на планшете, табло показывает, кто сейчас на перерыве, а столбец «По отметкам» в зарплате считает часы уже без него.

Как покрыть пик звонков?▾

Тип смены «Пик 10:00–15:00» только на нужные дни недели, а на дыру создаётся «Свободная смена» с количеством людей: операторы откликаются через «Хочу взять», а супервизор выбирает, кого поставить. В меню ячейки видно, сколько людей уже стоит на этом типе в этот день.

Подходит ли для удалённых операторов?▾

Да. График в приложении на телефоне, push о каждой смене и напоминание перед сменой работают отовсюду. Отметка прихода привязана к коду на планшете на точке, поэтому для удалённых линий её не используют.

Как считается зарплата операторов?▾

Раздел «Зарплата» показывает часы по графику, ставку за час или оклад, надбавки за ночные линии и праздники, начислено, выплачено и долг по каждому. «Экспорт в Excel» для бухгалтерии.

Есть ли интеграция с телефонией?▾

Прямых интеграций с телефонией нет. InShift планирует график линий, а данные о звонках остаются в вашей системе. Для своей интеграции есть ключи API и вебхуки, а помощники Claude и ChatGPT читают график через MCP.

Сколько операторов нужно на ночную линию?▾

Зависит от кривой звонков, но для линии с двумя-тремя операторами ночью каждую неделю нужно 168 часов на каждое рабочее место, или 4,2 ставки по 40 часов на место. Три ночных места это около 13 ставок по 40 часов, или двенадцать человек на 2/2 по 12 часов, или ротация ночной линии между всеми операторами.

Начните бесплатно для всего колл-центра

Линии и пик как типы смен задаются за вечер, а операторы видят график в приложении в тот же день, где бы они ни работали.

Начать бесплатно