Für Callcenter und Kundenservice

Dienstplan Callcenter: genug Agenten, wenn die Anrufe kommen

Das Anrufaufkommen folgt einer Kurve: ruhig um sieben, die Spitze am Montagvormittag, eine zweite nach der Mittagspause, abends wird es dünn. Ein Plan, in dem alle von 8 bis 16:30 arbeiten, legt eine gerade Linie darunter: morgens zu viele Leute, am Vormittag zu wenige. In InShift legen Sie gestaffelte Schichten als Schichttypen an, setzen die Agenten Team für Team darauf und sehen in der Listenansicht, wer in welcher Schicht am Telefon ist.

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Das Anrufaufkommen schwankt, der Dienstplan geht mit

Ein Kundenservice mit 40 Agenten ist von Montag bis Freitag von 7 bis 21 Uhr und am Samstag bis 16 Uhr erreichbar. Zwei Drittel der Anrufe kommen zwischen 9 und 14 Uhr, der Montag bringt fast doppelt so viele wie der Donnerstag, und am Monatsanfang, wenn Rechnungen verschickt werden, steigt alles noch einmal. Wer die Erreichbarkeit halten will, staffelt die Schichten: früh beginnen wenige, zur Spitze sind alle da, abends bleibt eine kleine Besetzung.

Dazu kommt das Team selbst. Viele Agenten arbeiten in Teilzeit oder studieren und wollen feste Tage, die Fluktuation ist hoch, und jede Woche fangen zwei Neue an, die ihren Plan, ihren Login und ihr Team kennen müssen. Teamleitungen planen ihre Leute, wissen aber nicht, wer im Nachbarteam am Samstag noch Luft hat.

Unten sehen Sie einen Montag eines Inbound-Teams Stunde für Stunde, wie die Schichten in der Listenansicht stehen, wie Teamleitungen neue Agenten in die App holen und was ein Agent über seine eigenen Stunden sieht.

Ein Montag im Kundenservice: Agenten am Telefon nach Uhrzeit

Fünf Schichttypen: Früh 07:00–15:30 mit 4 Agenten, Tag 08:00–16:30 mit 5, Peak 09:00–13:00 mit 7 in Teilzeit, Mittel 11:00–19:30 mit 4, Spät 12:30–21:00 mit 3.

07:00–08:00 · Früh

4

08:00–09:00 · Früh, Tag

9

09:00–11:00 · Früh, Tag, Peak

16

11:00–13:00 · Dazu Mittel, ab 12:30 Spät

20 bis 23

13:00–15:30 · Früh, Tag, Mittel, Spät

16

15:30–16:30 · Tag, Mittel, Spät

12

16:30–19:30 · Mittel, Spät

7

19:30–21:00 · Spät

3

Die Spitze am späten Vormittag bekommt die meisten Leute, weil sich Peak, Mittel und Spät dort überschneiden; in diese Überlappung legt die Teamleitung auch die Pausen, denn eine Pause als Teil des Schichttyps kennt InShift nicht. Der Schichttyp „Peak“ gilt nur montags und dienstags und wird an anderen Tagen gar nicht angeboten.

Listenansicht

Jede Schicht eine Spalte, jeder Tag eine Zeile

Die Ansicht „List“ des Planers dreht den Plan: Daten in Zeilen, Schichttypen in Spalten, in jeder Zelle die Agenten dieser Schicht und ein freier Platz, wo noch jemand fehlt. So liest die Teamleitung die Woche Schicht für Schicht, bevor sie veröffentlicht wird. In der Ansicht „Week“ stehen die Zeilen nach Abteilungen gruppiert, also nach Team oder Kampagne, und jede Teamleitung findet ihre Leute.

  • Ein Schichttyp hat Beginn, Ende und die Wochentage, an denen er gilt
  • Teams oder Kampagnen als Abteilungen, im Plan als eigene Gruppen
  • „Copy week“ übernimmt das Muster als Entwurf in die nächste Woche, dann „Publish“
  • Zwei Schichten einer Person, die sich überschneiden, lässt der Planer nicht zu: „Time conflict“
So funktioniert die Dienstplan-App

Neue Agenten

Jede Woche zwei Neue: wer schon in der App ist und wer nicht

„Employee’s view“ zeigt das ganze Team mit einem Status neben jedem Namen, „Connected“ oder „Not joined yet“, und daneben auf einem Handy die App der gewählten Person, genau wie sie sie sieht: ihre Woche, ihre Anträge, ihren Chat. Wer noch fehlt, bekommt mit „Invite“ seinen persönlichen Code. In derselben Zeile stehen Rolle, Standorte und Positionen der Person, so prüft die Teamleitung vor dem ersten Arbeitstag, was ein Agent sehen und tun darf.

  • „Invite team“ druckt Codes und QR-Codes für alle, die noch nicht verbunden sind, fertig für die Einarbeitung
  • Rollen unter „Access rights“: „View rota“ und „Edit rota“ für „My locations“ oder „Entire network“
  • Abteilungen sind ein Filter und vergeben keine Rechte, zwei Teamleitungen planen im selben Standort
  • Wer geht, scheidet über die Karte aus und zählt nicht mehr mit
Ratgeber: Einarbeitungsplan im Schichtbetrieb

Für den Agenten

Eigene Schichten, Stunden und der Lohn bis heute in der App

„Stats“ in der InShift-App zeigt dem Agenten seinen Zeitraum: Schichten, Stunden, „Earned to date“, darunter jeden Tag mit Stunden und Betrag und aufgeschlüsselt, woraus sich die Summe zusammensetzt, Zuschläge eingeschlossen. Wer früher am Zahltag mit Fragen zur Teamleitung kam, findet die Antwort jetzt vorher in der App.

  • Tausch mit einer Kollegin oder ein Urlaubsantrag vom Handy, freigegeben von der Teamleitung
  • Push vor der Schicht und bei jeder Änderung
  • „Announcements“ mit „Read by“ für neue Gesprächsleitfäden oder Kampagnenstarts
  • „Who else is working“ zeigt, wer aus dem Team am selben Tag dran ist

Häufige Fragen

Erstellt InShift den Plan aus einer Anrufprognose?▾

Nein. Eine Prognose oder eine automatische Planerstellung gibt es nicht. Das Anrufaufkommen kennen Sie aus den Berichten Ihrer Telefonanlage; daraus legen Sie Schichttypen an und setzen Agenten darauf. Der Planer bietet jeden Typ nur an seinen Tagen an, lässt Überschneidungen nicht zu („Time conflict“), und „Copy week“ wiederholt das Muster der Vorwoche.

Kann ein Agent montags früh und donnerstags spät arbeiten?▾

Ja. Die Schicht wird je Zelle gewählt, ein Agent kann jeden Tag einen anderen Schichttyp haben. Zwei Schichten an einem Tag sind erlaubt, solange sie sich nicht überschneiden, und mit der Regel „Second shift in a day“ zahlen Sie für einen geteilten Dienst einen festen Betrag, wenn Sie das vereinbart haben.

Wie werden Spätdienst und Samstag bezahlt?▾

Über Regeln unter „Premiums“, deren Höhe Sie festlegen. „Night hours“ hat ein Zeitfenster, das Sie wählen, zum Beispiel ab 20 Uhr, und einen Prozentsatz. Eine eigene Regel für Samstage gibt es nicht: Ein besser bezahlter Samstag ist ein Schichttyp mit eigenem Preis für Agenten mit „Shift price“ oder steckt im Stundenlohn.

Kann jede Teamleitung nur ihr Team planen?▾

Rechte vergibt eine Rolle unter „Access rights“, mit „View rota“, „Edit rota“, „Approve time-off“ und „Approve substitutions“ für „Own“, „My locations“ oder „Entire network“. Abteilungen sind ein Filter: Zwei Teamleitungen im selben Standort arbeiten im selben Plan, jede mit ihren Zeilen nach Team gruppiert. Wer strikt getrennte Pläne braucht, legt die Teams als eigene Standorte an.

Funktioniert das für Agenten im Homeoffice?▾

Der Plan ja: Agenten im Homeoffice stehen im selben Plan, sehen ihre Schichten in der App und tauschen dort. Gestempelt wird bei InShift mit dem Code eines Terminals am Standort, von zu Hause aus also nicht. Abgerechnet wird ohnehin nach den veröffentlichten Schichten; weicht ein Tag ab, korrigiert die Teamleitung die Schicht.

Was kostet InShift für einen Kundenservice mit 40 Agenten?▾

Free gilt für einen Standort und bis zu 10 Personen. Darüber zahlen Sie im Tarif Basic pro aktiver Person im Monat in Paketen à 5, mit Standorten, Lohnberechnung und Team-App. Die Beträge stehen auf der Seite Preise.

Die Spitzen der nächsten Woche schon im Plan

Schichttypen, Teams und die erste Woche an einem Nachmittag, und jeder Agent sieht seine Schichten noch am selben Tag in der App.

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