Schichtübergabe: So gelingt die Übergabe zwischen zwei Schichten

Bei der Schichtübergabe gibt eine Schicht an die nächste weiter, was diese wissen muss: was offen ist, was schiefgelaufen ist, worauf heute zu achten ist. Fehlt die Übergabe, merkt man es spätestens eine Stunde später: am Gast mit der Allergie, an der Lieferung, die nicht kam, an der Kasse, die nicht stimmt. Eine gute Übergabe dauert fünf bis zehn Minuten und folgt jeden Tag demselben Schema.

Was in die Übergabe gehört

Offenes zuerst, Erledigtes nur, wenn es die nächste Schicht betrifft. Fünf Punkte decken fast jeden Betrieb ab:

1. Offene Aufgaben: was angefangen, aber nicht fertig ist, und wer darauf wartet.
2. Vorkommnisse: Beschwerden, Defekte, Ausfälle, alles, was anders lief als sonst.
3. Zusagen an Gäste und Kunden: Reservierungen, Abholungen, Rückrufe, Sonderwünsche.
4. Bestände und Kasse: was knapp ist, was bestellt wurde, ob der Kassenstand stimmt.
5. Personal: wer krank ist, wer später kommt, wer neu im Team ist.

Dazu ein Satz zum Schluss: die eine Sache, auf die die nächste Schicht heute besonders achten muss.

Mündlich und schriftlich

Das Gespräch beim Schichtwechsel klärt Rückfragen sofort. Die schriftliche Notiz erreicht alle, die nicht dabei waren: die übernächste Schicht, die Teamleitung, die Kollegin, die aus dem Urlaub zurückkommt. Beides zusammen dauert kaum länger als eines davon. Schreiben Sie die Notiz immer an dieselbe Stelle, etwa in ein Heft an der Kasse oder in eine Gruppe im Teamchat, und fassen Sie sich so kurz, dass man sie in einer Minute lesen kann.

Welche Nachricht in den Chat gehört und welche in den Dienstplan, beschreibt der Artikel Mitarbeiterkommunikation.

Übergabeprotokoll zum Kopieren

Schichtübergabe vom ____________   von ____________ (Früh)   an ____________ (Spät)

1. Offen:
2. Vorkommnisse:
3. Zusagen an Gäste und Kunden:
4. Bestände und Kasse:
5. Personal:

Heute besonders darauf achten:

Gibt es zu einem Punkt nichts zu melden, schreiben Sie „nichts“ hin. So sieht die nächste Schicht, dass der Punkt nicht vergessen wurde.

Beispiele aus drei Branchen

Café und Restaurant

• Reservierungen des Abends, Gruppen, Allergien und Unverträglichkeiten
• was in der Küche ausgeht und wann die nächste Lieferung kommt
• Kaffeemaschine, Spülmaschine, Kühlung: läuft alles?
• Kassenstand und offene Rechnungen

Hotelrezeption

• ausstehende Anreisen, späte Ankünfte, Zimmer, die noch nicht fertig sind
• Gästewünsche: Weckruf, Taxi, Beschwerde, Zusage der Vorschicht
• Fundsachen, ausgegebene Schlüssel und Karten
• Kassenbestand und offene Zahlungen

Einzelhandel

• Lieferungen, die angenommen oder noch erwartet werden
• Reklamationen und Abholungen mit Namen
• Aktionen, Preisänderungen, leere Regale
• Kassenübergabe mit Zählung

Überlappung im Dienstplan einplanen

Für eine Übergabe müssen zwei Leute am selben Ort sein. Planen Sie deshalb zehn bis fünfzehn Minuten Überlappung fest in die Schichtzeiten ein, etwa Frühschicht von 6:00 bis 14:15 Uhr und Spätschicht ab 14:00 Uhr. Die Übergabe ist dann Teil der Arbeitszeit, und niemand muss sie zwischen Tür und Angel erledigen.

Was kostet das? Eine Viertelstunde für eine Person an sechs Tagen pro Woche sind 0,25 × 6 × 52 = 78 Stunden im Jahr. Bei Kosten von 23 Euro pro gearbeiteter Stunde sind das knapp 1 800 Euro. Wie Sie Ihren eigenen Stundensatz ermitteln, steht im Artikel Personalkosten berechnen. Stellen Sie die Summe einer einzigen verlorenen Reservierung für zwanzig Personen gegenüber.

Fünf typische Fehler bei der Schichtübergabe

• Übergabe zwischen Tür und Angel: Die Jacke ist schon an, gesagt wird nur „alles gut“.
• Erzählen, was war: Die nächste Schicht muss wissen, was offen ist. Der Rückblick auf den Vormittag kann warten.
• Schlüssel und Kasse ohne Bestätigung: Wer etwas übergibt, lässt sich den Empfang bestätigen.
• Protokolle, die niemand liest: Die Teamleitung liest die Notizen einmal am Tag und reagiert auf offene Punkte.
• Einspringer ohne Übergabe: Wer spontan für eine kranke Kollegin kommt, braucht die Übergabe am dringendsten. Mehr dazu bei Krankheitsvertretung.

Dass die Übergabe jeden Tag stattfindet, ist Aufgabe der Schichtleitung. Ihre Aufgaben als Checkliste stehen im Artikel Schichtleiter: Aufgaben.

Übergabe mit InShift

InShift hat kein eigenes Übergabeformular. Teams nutzen dafür drei vorhandene Funktionen. Die schriftliche Notiz kommt in den Chat: in eine Gruppe für das Team oder, bei mehreren Standorten, in den Chat des eigenen Standorts. Die nächste Schicht bekommt sie als Push-Benachrichtigung aufs Handy. Was alle wissen müssen, verschicken Sie als „Announcement“. Schlüssel, Kasseneinsatz oder Geräte führen Sie unter „Property“: Mit „Pass to a colleague“ gibt jemand einen Gegenstand an die nächste Schicht weiter, sofern Sie die Weitergabe für diesen Gegenstand erlaubt haben; bestätigt ist die Übergabe erst mit „Received“. Wer wann begonnen hat, zeigt die Zeiterfassung.

Weiter lesen: Schichtzeiten für Betriebe rund um die Uhr im Artikel Kontischicht, die Einarbeitung neuer Leute im Artikel Einarbeitungsplan. Alle Seiten finden Sie auf der Startseite.